新規顧客獲得と既存顧客のリピート化は両輪

図解はお風呂のイメージです。今、溜まっている水が現在の売上高です。

上の蛇口から流れてくるのが新規顧客です。

一方で、下に穴が空いていて、既存顧客が流出しています。

ここでお伝えしたいことは、どれだけ新規顧客を集めても、それ以上に既存顧客が流出、繰り返しリピートしていただかなければ売上は増えないということです。

もちろん、創業時は新規顧客に知ってもらい、ご利用いただくことが重要です。

新規オープンと聞くと、新しいもの好きのお客さんが来てくれます。

そして、「また来たい」と思ってもらえたら2回目以降も利用してくださり、その中の何人かが常連さんになってくれます。

この常連さんを積み上げていくイメージをぜひ持ちましょう。

一回客ばかりで、満足度が低く、繰り返し利用していただかないと、地域の新規客はどんどん少なくなっていきます。

リピーターの支持を得られないと、2~3年以内にお店がなくなってしまうということになります。

大前提は商品・サービスが魅力的であることです。

その上で、顧客をフォローし、こちらからプッシュ型の告知ができるよう、顧客リストを作成し、活用する必要があります。

 

常連客づくりの具体的手段

今はフェイスブック、インスタグラム、ツイッター、LINE@などでつながることも可能です。

しかし、できれば上得意客については、ハガキなどのアナログ手法も用いたいです。

顧客リストを作成する。顧客リストを活用して、DMやニュースレターを作成します。

DMは、売り込みが中心であり、こればかりが送られてくるのも嫌われます。

できれば、ニュースレターを活用して、親近感を持っていただく、商品・サービスの知識を深めていただく、お客様とお客様の交流・情報交換の場にするといった仕組みが望ましいです。

年間顧客別売上高を集計し、上位20~30%の顧客には手書きメッセージを書くなど、心を伝えることができれば理想的です。

「○○さま、いらっしゃいませ」

と、大事なお客様だけ名前を呼ぶような、サービス面のえこひいきもいいですね。

言うは易しで、大変面倒くさいことも事実ですが、普通やらないことをあえて実行することが差別化ではないかと考えます。

特にこの顧客管理を行うことは仕組み化、習慣化すれば強力な強みになります。

できれば、創業段階から、リピーターを増やし、常連客を増やしていく意識を持ちましょう。

 

次回予告

次回は”販売促進の基本について”です。8月27日(月)朝5時に配信予定です。

※5月から第二・第四月曜日の月2回投稿に変更し、1回あたりのボリュームを増やしています。

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丹波経営研究会