リピーター

【感謝】

読者のみなさまへ

いつもありがとうございます。

携帯電話、学生時代からず~っと同じ会社なんですが、どうも他社からの乗り換えや、新規申込の方の方が優遇されていると感じているのは私だけでしょうか?

ずっと売上を支えている者としてはおもしろくない話です。

【今回のテーマ】

リピート客UP

 

【今回の一冊】

◆タイトル:「1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい!
◆著者:高田 靖久
◆出版社:同文館出版
◆ページ数:200

【こんな方にオススメ】(5段階)

●リピーターを増やしたい ☆☆☆☆☆
●価格ではなく、価値観を伝えたい ☆☆☆☆☆
●お客さんをファンにしたい ☆☆☆☆

 

【レビュー】

●固定客になりやすいお客様とは

「フリーペーパーで集めたお客様は、次回も割引がないと利用してくれない」

割引で集客したお客様は、そのとき1回きりで終わりやすい。

多くの経費と割引を使って新規客を集めても、そのお客様が”右から左”では意味がない。

新規客を集めている時点で、店と「価値観」が違うお客様を集めてしまったのでは意味がない。

「価値観に共鳴するお客様」

このようなお客様は、あなたの店を見つけさえすれば、固定客になりやすい。これは、当たり前すぎるほど当たり前の話だ。

「固定客になりやすいお客様」が、あなたの店を見つけるために、お客様に「価値」を発信してほしい。

本書は、なぜお客様が1回きりで、それ以降来店してくれないのかの理由を説明し、90日以内に3回のアプローチを行うことでリピート率を飛躍的に向上させる具体的な手法が記載されています。

筆者は、東芝ITコントロールシステム(株)に所属し、顧客管理システムの販売・導入を通じて得た実際の顧客情報に基づいたリピート率向上策を説明されている点が特徴的で、データに基づいているため、説得力があります。
小さなお店や飲食店で、この仕組みを構築するには現場で働きながらでは時間がかかると思いますが、挑戦する価値のある提案が紹介されております。

 

(1)「熱い思い」を伝えよう

・あなたは、この店をどんな思いで立ち上げたのか
・そのときには、どんな苦労があったか
・この店に来ていただいて、お客様に何を感じてほしいのか
・あなたが、その商品に託している思いはどんなものか
・その商品を使っていただいて、お客様にどんな感想を言ってほしいのか
・そのために、日頃からスタッフに言い聞かせていることは何か

このようなことは、お客様には伝えない限りわからない。

しかし、このような経営者の思いが伝わると、お客様は店に深い感情を持つようになる。

「一所懸命商売をしている」
「使命感を持って商品を売っている」
「あの店の商品には情熱がこめられている」

そんな風に思っていただける

好きな会社、ファンであるお店のことについては、もっともっと知りたいとお客様は思います。

それに応える情報を伝えているでしょうか。

業績不振の会社ほど、この点は弱いように思います。

経営者にインタビューして初めて魅力を理解できることが大半で、

事前にお店にお客として入ってみた時、ネットで検索しただけではわからないことがとても多いです。

 

(2)お客様の声を活用しよう

あなたが、いくらすばらしいダイレクトメールやチラシを作っても、消費者から見ればそれは自画自賛に過ぎない。

だから、あなたの店をよく知っている第三者に店のよさを伝えていただく必要がある。

「あなたの店をよく知っている第三者」、

それこそがあなたの店のお客様だ。

たとえば「通信販売」で、広告物に「お客様の声」を活用していない会社はほぼ皆無と言ってもいいだろう。

どんなに「すばらしい賛辞がひとつ」あるより、「少しのお褒めの言葉を100個」集めたほうがよい。

100個もの声が集まること自体、その店が「多くのお客様から支持されている証拠」となる。

また、100ものお客様の声を店長自身が書いているとも思われない。

ホームページのコンテンツで、いつも追加することを推奨するのがこのお客様の声です。

100個以上お客様の声が紹介されているホームページはほとんど見たことがありません。

Amazonや楽天のレビューで人気店でならありますが。。。

今は客観的な情報をお客様が探す時代ですね。

(3)「どこの」「だれが」だけでは顧客情報とは言わない

顧客情報とは「名前」「住所」に加えて、「いつ」「いくら」という情報が必要である。

利用回数だけがポイントではない。

大事なのは、そのお客様の「累計売上高」だ。

つまり、あなたの店に「たくさんの売上を置いて帰るお客様」を把握しなければならないということだ。

店の売上の75%は、上位30%のお客様で占められている。

年別累計売上高で上得意客を把握することを私も推奨しています。

ここを把握されていない事業者さんも多いように思われます。

全ての顧客に一律に割引やクーポンを出すのはほどほどに、

もっと上得意客に何か考えてはと感じることがよくあります。

 

●業績よりも大事にしてほしいこと

決して売上には直結していないが、もっと大事にしてほしいことがある。

それが「ビジョン設定」だ。

・あなたの「夢」は何なのか?

・この店をどれだけ大きくしていこうと思っているのか?

・この店で、最終的に世の中にどのように貢献しようと思っているのか?

「この船はどこに進もうとしているのか?」

その行き先を、スタッフの方にも伝えてほしい。
「決めていないことは実現しない」

だからあなたは、大きなビジョン(=夢)を決めなければならない。

そして決めたことは、スタッフにも共感してもらう必要がある。

なぜなら、あなたの船は、あなた1人で漕いでいるわけではないからだ。

こういった質問は定期的に自問自答して確認することが大切ですね。

また、日々の業務でどうしても忘れがちになるので、思い出す工夫も重要です。

高田氏の本は、

「顧客差別」で3倍売れる! お客様は「えこひいき」しなさい!
お客様としっかりつながるための最強ツール 『売れる&儲かる!ニュースレター販促術』

に続いて、3冊目になります。

一貫して、新規顧客よりも、既存顧客を大事にし、リピート客にしていくことを説かれています。

また、本書は、「配布メニュー」「アナログブログ」といった注目に値する販促ツールも紹介されております。
本書を読まれ、「価格」ではなく「価値」でお客様の共感を呼び、お店のファンを増やしていくヒントにされてはいかがでしょうか?

 

【目次】
はじめに
1章 なぜ、お客様はリピートしないのか?
2章 1回きりのお客様を「7倍」固定客にする方法
3章 7倍顧客にする「3つのツール」
4章 成功を左右する「顧客情報」の活用方
5章 なぜ、新規客が集まらないのか?
6章 新規客をザクザク集める方法
最終章 販促術よりも大事なこと

 

【今回の一冊】

◆タイトル:「1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい!
◆著者:高田 靖久
◆出版社:同文館出版
◆ページ数:200

 

【おすすめ度】(5段階)

●総合 ☆☆☆☆☆
●読みやすさ ☆☆☆☆

【関連書籍のレビュー】

「顧客差別」で3倍売れる! お客様は「えこひいき」しなさい!

【編集後記】
「価格」ではなく「価値」を伝える。「価値」が伝わっていないから、どれも同じように見え、「価格」で選ばれてしまう。

小さな会社が負けないようにどうすればいいか、日夜考え続けております。

 

【目指せ200冊レビュー!】

今回で121冊目です。

【おわりに】

最後までお読みくださりありがとうございました。
今後とも引き続き、当ブログをよろしくお願いいたします。

丹波経営研究会