感動して涙するエピソードもしばしば１万人を超える働く人がこれだけ
生き甲斐とやりがいを感じている会社はないのではと感じました。

【こんな方におすすめ】
経営者　☆☆☆
中小企業経営者　☆☆☆
小規模企業経営者　☆☆☆
経営コンサルタント　☆☆☆
中小企業診断士　☆☆☆
型破りな実在する会社が知りたい　☆☆
働くことのすばらしさを知りたい　☆

【いわの評価】
総合評価　☆☆☆☆☆
読みやすさ　☆☆
感動　☆☆☆☆☆

ぜひ一度読んでいただきたい本です。
分量が多く、一行の文字数が多いため
僕は読み終わるまで随分時間がかかりました。
「こんな会社もあるのか！！」と思って
いただければ嬉しいです。

【ここに注目！】
●従業員第一、顧客第二主義
●勝利者賞、心の英雄賞、最優秀スパナ賞など不定期の表彰と型破りな表彰
●徹底したユーモア精神
●労働は楽しむもの
●低い離職率と欠勤率
●高い創造性と革新性
●愛を大切にする会社
●従業員は生きた広告
●奉仕を超えるサービス
●情報が多いほど従業員は努力する
●従業員同士が感銘を与え合う
●従業員を支援し、期待以上のものを提供する
●指導者の本質は奉仕者である
●官僚主義をぶっ放せ
●学習は好奇心から
●共感がはぐくむ学習意欲
●仕事は冒険なのだ

【僕が本気で目指す理想のマネジメント・社員、顧客へのサービスを実践している企業】

この本を友人に教えてもらって読んだ時、ずっと探していた企業に巡り会えたと思いました。
また、僕の目指す方向が間違っていないんだと教えてもらいました。
興味深いエピソードがあります。
非常にクレームが多いお客様に困り果てたサウスウエスト航空の社員は社長にこのことを相談しに行きました。すると、社長はそのクレーム客にこのようなメッセージを書きました。

「○○様、もうお乗りになれなくて残念に思います。さようなら。ハーブ（社長）」

社長のハーブはこう言う
「顧客がいつも正しいとは限らない。それこそ上司が従業員に対して犯しやすい最大級の背信行為なのだと私は思う。顧客の方が間違っていることもある。われわれはそういう顧客はお断りしている。手紙を書いてこう言うのだ『よその飛行機に乗ってください。われわれの従業員を侮辱しないでほしい』」

この会社が従業員第一主義であることをよく示しています。
だからといって、ただの家族主義の仲良し企業ではありません。
１万人を超える従業員を抱え、その上で増収増益を繰り返しています。
上司が従業員に接する態度は、そのまま従業員が顧客に接する態度だと基本理念の第一に唱えています。
社員へのサービスも半端ではありません。非常に大がかりな祝典をよく開催しています。サウスウエスト航空にとって祝典とは、

・人間関係を育成する好機
・歴史観をはぐくむ
・主要な出来事を確認し合う
・自信を育て、恐怖感を解消する
・ストレスを減らす
・新たな動機と活力を産む

といった意味合いがこめられています。
随所に感動的な社長や社員のエピソード、お客様からの感謝の手紙が紹介されています。

また、各章ごとに”小規模企業で成功する秘訣”がまとめられています。

【小規模企業で成功する秘訣・一部公開】
・不況に備えて、好況期に節約せよ
・大きいことがいいことだとは限らない。市場占有率と利益率は別物だ
・絶頂期にさらに向上する方法を考えよ
・謙虚な心を忘れるな、自分一人では決して成功しない
・ユーモアのセンスがある人材を登用しよう
・従業員には親友として接しよう。いるのが当たり前と思ってはならない
・何でもやってみよう。一歩先へ進めばさらに先へ進みやすくなる
・官僚主義を撲滅せよ。企業家精神に火をつけ、不要な会議を廃止し、書類を減らし、情報交換を簡略化せよ。
・柔軟性を持て。バネで跳ね返すのだ。方法、手続き、規則を顧客・提携業者のニーズに合わせよ

・肩書きではなく、個人の資質と可能性に焦点を置け。大切なのは地位ではなく人なのだ
・経営者の立場で考えよ。仕事に対しても人生に対しても。経営者は誰が見ていようと見ていまいと、結果を出すために行動する。
・犠牲者ぶるな。何をするときにも、必ず結果を出せると信じよ。
・子供のような好奇心を持て。あらゆる人から何かを学ぶためだ。
・大きな責任を与えれば、従業員は力をつけて成長する
・新しい道を切り開け。成功に甘んじてはならない
・「他人にどうやったのか」と聞く前に、自分で「どうすべきか」を考えよ
・「リスクの医者」になれ。失敗した人を受け入れ、励まし、笑うことによって癒すのだ。

【目次】
第１章　とっぴな発想？決めるのはあなただ

ＰＡＲＴ１　伝説の幕開け　サウスウエスト航空の理想と戦い

第２章　ゴリアテとダビデの対決　～飛び立つための戦い～
第３章　激化する戦い　～競争がもたらした変革～
第４章　一匹狼の登場　～サウスウエスト航空の個性～

ＰＡＲＴ２　破天荒な基本戦略　ビジネスの基本を変えたサウスウエスト航空

第５章　厳しい制約の中で　～目標を明確に利益を追求～
第６章　「プロフェッショナル」はお断り　～資質を採用し、能力を育てる～
第７章　官僚主義をぶっ飛ばせ　～謙虚に考え、素早く動け～
第８章　経営者の立場で行動する　～疑問を持ち、結果を考える～
第９章　熱狂的な学習　～いつもフレッシュに伸び伸びと～
第１０章　失敗を恐れるな　～創造性豊かに発想を転換～

ＰＡＲＴ３　破天荒の基礎　卓越した目標と戦略

第１１章　素晴らしき大家族　～伝説的な企業文化の形成～
第１２章　精神を受け継ぐ　～大切に思うものを守れ～
第１３章　祝典の技術　～成功の喜びを分かち合う～
第１４章　寛大な心で祝福する　～愛する人々をたたえよ～
第１５章　これだけ経っても、いまだ変わり者　～仕事を面白くせよ～
第１６章　ＬＵＶ（ラブ）　～銘柄略称を超えて～
第１７章　地域社会への貢献　～恩返しをしよう－適切な行動の選択～
第１８章　型破りの宣伝　～ルールを変えて偉大な物語を～
第１９章　顧客は二の次　～それでもサービスは最高～
第２０章　従業員が第一　～優れたサービスは家庭から始まる～

ＰＡＲＴ４　伝説は生き続ける　リーダーシップに支えられて

第２１章　指導者を導く指導者
第２２章　内から外へ広がるリーダーシップ
第２３章　変わり者になろう！

【サウスウエスト航空の搭乗レポート】
少しだけ飛行機内でのユーモアな
サービスを味わえます。
http://www.geocities.com/tankofjapan/index.html

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【編集後記】
１月は合計１１冊の本を読みました。
仕事の方がおもしろくなってきたので一気にご紹介するのはできなさそうです。
営業・マーケティング系の本のレビューストックがたくさんあります。徐々に公開していきたいと思います。