【レビュー】

●お客と真剣に向き合うこと

独立開業で成功する唯一の条件は「お客と真剣に向き合うこと」だ客と真剣に”向き合う店”は必ず成功している。

その逆に、客ときちんと向き合っていないと、商売の現場ではとんでもないズレを生むことになる。

たとえば、店の近くに運送会社があったとする。そこに勤める遠距離ドライバーは、

「安くて、おいしくて、ボリュームたっぷり」

の飲食店を常にもとめている。

さらに、勤務時間が不規則な彼らにとっては、

「深夜まで営業している店はないか？」

「どんな時間に来ても、食事も酒も楽しめる所は？」

といったニーズも強い。

近くに会社や住宅がある立地ならば、”常連客の卵”はいくらでもいる。

そして、

「こういう条件が整えば、毎日通ってもいい」

という声なき声を常に発している。

（１）店の私物化が自分の首を締める

店の都合を客に押しつけている例として、最もひどいのは「店の私物化」であろう。

よく見かけるのは、営業時間中に店内の一卓を”過程の食卓”にしていたり、レジの横に休憩用の椅子を設け、ヒマな時は側にマンガ本を積み上げて、読みふけっている経営者の姿。

まるで、店を家の居間と勘違いしているかのようだ。

なかには、指摘されても

「自分の店だから文句を言われる筋合いはない」

と開き直る人もいる。

もう一度客の心理になって考えてみていただきたい。

いまの客は、ただ「食べる」ために飲食店を利用し、お金を払っているわけではない。

「食べる」だけなら、スーパーなどのデリカを利用して、家で食べることもできる。飲食店を利用するのは、時にくつろぎを求め、あるいは仲間と語らうことを目的として来店しているからだ。

そんな思いで来店した客が、経営者の”やりたい放題”を見せられたらどう思うか。いくら料理がおいしくても、金など払う気にならないはずだ。

（２）売れる柱メニューをつくる

柱メニューとは簡単に言えば、客の7、8割がそれを目当てに来店し、それを食するたびに

「毎日でも食べたい」

「このメニューのためなら何度でも足を運びたい」

と思わせる料理のことだ。

つまり、このメニューさえしっかりしていれば、それだけでトータルな満足感を演出することが可能になる、そんな切り札的商品のことを指すのである。

最初に、自分の店で揃えているメニューに目を向け、相対的に売れているものは何かを分析する。

これから出展する経営者ならば、近所のスーパーに足を運び、惣菜売り場で最も売れている商品や主婦客などが頻繁に手にとる商品をチェックしてもいいだろう。

つまり、ごく日常的に食べられているものをターゲットに据えるわけだ。

（３）「店の顔づくり」が成否を決める

常連客による”お義理の来店”が通用しない時代には、いわゆるフリーの新規客を呼び込めるかどうかで、店の明暗が決まると言ってもいい。

こうした客を呼び込むために必要なのが「店の顔づくり」である。

「店の顔」とは、店の外観や店頭の装飾を指し、ここに新規客を引きつける仕掛けをほどこすということだ。

私は、店づくりの中でも、この「顔づくり」が最も重要なポイントのひとつであると考えている。

たとえば、店の外にメニュー表やサンプルがあるだけで、少なくとも店の前を通る客は、何をいくらで売っているのかを知ることができる。

また、赤ちょうちんをひとつ下げれば、遠目からでも「あの店は大衆的な価格で利用できる」と何となく判断できるはずだ。

●プロと素人の差がはっきり出るのが接客術

接客というと「飲食店にとって付け足しのようなもの」というとらえ方をする店がいまだに多い。

こうした経営者の頭からは、

「客からいただくお金には、接客の原価も含まれている」

という大原則がまったく欠如している。

「マニュアル接客の危険」は、こうした誤解から生じている。

経営者自身が

「マニュアルに沿ってさえいればいい」

という考えでいる限り、その下で働く従業員も当然

「マニュアルさえ覚えれば、給料がもらえる」

という価値観のままに仕事にのぞむ。

ここには、客のことをまず考える、という鉄則など微塵も見受けられない。

飲食店に限らず、あらゆる商売は客なしでは成り立たない。

経営者および従業員の生活は、すべて客の存在によって支えられている。

たとえば「いらっしゃいませ」といセリフ。もともとこのセリフの後には、

「来ていただいてありがとうございます。」

という感謝の言葉が続くはずなのだ。

同様に、帰り際の

「ありがとうございました。」

というセリフにも

「今度お越しの際は、もっとご満足いただけるよう一層努力いたします」

という言葉が続いていると考えなければならない。