【こんな方にオススメ】（５段階）
●経営者も社員も楽しく働ける会社を創りたい　☆☆☆☆☆
●成長産業と成熟産業では何が変わったのかを知りたい　☆☆☆☆
●マニュアル経営から脱却したい　☆☆☆☆
●社員ファースト、顧客セカンドの会社を学びたい　☆☆☆☆

【感謝】
読者のみなさまへ
いつもありがとうございます。
バレンタインデーですね。
女性から男性にチョコを贈る習慣は日本独自のものだそうです。
ヨーロッパなどでは男女関係なく、恋人や親しい人に贈り物を贈ることがある日とのことです。
日本のバレンタインの起源は1936年の神戸モロゾフ製菓が広告を掲載したのが始めという説があります。
昭和40年代から学生層に広まり、昭和60年代には主婦層にも普及したとのことです。
長い歴史の中で定着した歴史のあるものだったのですね。
by wikipedia

【今回のテーマ】
マネジメント

【今回の一冊】
◆タイトル：世界一働きたい会社を創ろう！
◆サブタイトル：成熟経済時代で生き残る方法とは何か？
◆著者：マーク・Ｍ・ムネヨシ
◆出版社：フォレスト出版
◆ページ数：２１９

【レビュー】

●日本の経営者と社員の悩み

経営者
１．なぜ、従来のマーケティングが効かなくなったのか？
２．なぜ、顧客がいないのか？なぜ、ものを買ってくれないのか？
３．なぜ、「もう安売りしかないのか」と考えるのか？
４．社員はなぜ、私の計画どおりに働かないのか？
５．社員はなぜ、職場で疲れた顔で働いているのか？

社員
１．なぜ、顧客は従来のプレゼンテーションに興味を示してくれないのか？
２．なぜ、新規顧客のアポイントメントが取りにくいか？
３．なぜ、うちの会社の商品は値引きされるのか？
４．なぜ、経営者は達成できないノルマだけを強いるのか？
５．なぜ、毎日こんなに疲労感がたまるのか？

なぜ、このような悩みが続出しているのでしょうか？
それはズバリ、日本経済が成長経済から成熟経済に入ったからです。

本書は、上記の悩みの背景を説明し、また、筆者の半世紀近くの実体験に基づく

「適切な収益を維持発展しながら、楽しく働ける会社創り」
「世界一働きたい会社の創り方」

について５つのポイントが紹介されております。
本書では当方も「こんな会社もあるのか！」と感銘を受けたアメリカのサウスウエスト航空についても紹介されております。
『破天荒!―サウスウエスト航空 驚愕の経営』
こちらは以前書評でご紹介したのですが、ボリュームが大きく初めて読むにはしんどい印象がありますので、サウスウエスト航空の社員第一、顧客第二主義の経営を学びたい方も最初にこの本を読まれることをおすすめします。

（１）心からの「ありがとう」が社員を幸せにする

顧客と会社の関係は、成長社会の「多対多」の関係から、成熟経済では「個対個」の関係になります。
お客さんが商品を買うときに選ぶのは、成長社会ではおもに会社やブランドでした。
しかし、成熟社会はそうではありません。
売っている個人が問題になるのです。

・どんな人が商品を売っているのか？
・その商品を売っている人が信頼できる人か？
・友達になりたいような人か？
・その商品を売っている人が幸せそうか？

商品を購入する個人（顧客）が、商品を販売する個人（社員）を信頼できるかどうかを判断するのです。
そして、信頼できる社員が良い商品を売ってくれれば、顧客は心から「ありがとう」が言えます。
顧客から「ありがとう」と言われれば、社員は幸せになり、もっと仕事をがんばろうという気持ちになります。

（２）マルチプロセッサ社員

中心的な仕事を越えてたくさんの仕事をこなす社員のことを本書では、
「マルチプロセッサ社員」と呼びます。
成熟経済時代に求められている顧客と企業の関係は、個人と個人の間の信頼感と幸福感の結合関係です。
この結合関係が成立すれば、顧客ロイヤルティは一気に高まり、一生離れない顧客ロイヤルティが得られます。
マニュアル経営でたらい回しにされていれば、顧客ロイヤルティが得られるはずがない。
１人のスタッフが最初から最後までワンストップでサービスを提供することで「個対個」の関係が生まれる。
そのためにはマルチプロセッサ社員でなければならない。
「ワンストップサービス」の提供、「マルチプロセッサ社員」の育成が、経済成長時代への答えなのです。
※歯科医や、レストランのウエイトレスなど具体例が本書で紹介されています。

（３）個人と会社のおいしい関係

１．社員が「個人のライフプラン構想」を明確にする
２．経営者が「会社のエクセレンス構想」を確認して打ち出す。
３．最後に、社員自身が「個人のライフプラン構想」と「会社のエクセレンス構想」を融合して、「「社員のエクセレンス構想」を作り、社員はこれをコミットメントし、実行する。

この３つのプロセスを踏むことにより、社員は仕事をすることが自分の人生のビジョンを実現するプロセスであることを認識し、そのビジョンに向かって仕事ができるので仕事を楽しむことができます。
会社もまた、ビジョンに向かって進化することができますし、個人も仕事を通じて会社のビジョン実現に貢献することができます。

●大変わかりやすい構成と豊富な具体例

本書は、章ごとにまとめがあり、まえがき、本文、あとがきとすっきりとした構成になっております。
考え方の説明の前に具体例がエピソード付であり、各章の内容がとても理解しやすいです。

・冒頭で紹介したサウスウエスト航空、
・スタンフォード大学ＭＢＡが注目する日本の弁当屋
・ウェイトレスになりたい人の行列ができる２４時間営業のレストランのサービスの謎

と、興味深い事例が盛りだくさんです。
成熟社会で生き抜くヒントを得たい人におすすめの一冊です。

【目次と注目ポイント】

まえがき

第１章　なぜ私はサウスウエスト航空の忠実な顧客になったのか

第２章　成熟社会における最強のマーケティング
●一度つかんだ顧客は一生離さない

第３章　マニュアル経営はなぜ失敗するのか
●良い社員は良い顧客が作る

第４章　強烈に顧客ロイヤルティを高めるマルチプロセッサ社員とは？

第５章　スタンフォード大学ＭＢＡが注目する大田区の弁当屋

第６章　サウスウェスト航空に見る世界一働きたい会社
●職務規程を越えて奉仕した社員が表彰され、褒め称えられる
●義務として必要な範囲を越えたサービス
●顧客がいつも正しいとは限らない
●社員ファースト、顧客セカンド
●「世界一楽しく働ける航空会社」であり、「世界一儲かる航空会社」でもある。安全性も三つ星エピローグ　世界一働きたい会社の創り方
●マルチプロセッサ社員は「ありがとう」を聞く機会が増える
●みんな一緒（成長社会）　→　みんな別々（成熟社会）

【今回の一冊】
◆タイトル：世界一働きたい会社を創ろう！
◆サブタイトル：成熟経済時代で生き残る方法とは何か？
◆著者：マーク・Ｍ・ムネヨシ
◆出版社：フォレスト出版
◆ページ数：２１９

【おすすめ度】（５段階）
●総合　☆☆☆☆☆
●読みやすさ　☆☆☆☆☆

【編集後記】
私は、もしアメリカに行くことがあったとして一番したいことはサウスウエスト航空に乗ってみることです。
本書を読んで、ハワイの２４時間レストランにも行ってみたいと思いました。
これからの経営がわかりやすくまとめられており、大変勉強になりました。
寒い日がまだ続きますが、体調管理には気をつけましょう。
最近は夜、のどが乾燥しないように気をつけています。

【目指せ１００冊レビュー！】
今回で７２冊目です。