パン屋

増えているセルフサービス

最近、スーパーでセルフレジが増えてきました。

複数のセルフレジを1名くらいのスタッフでサポートするので、少ない人数で一度に多くのお客様に対応できる仕組みですね。

セルフレジを知った時、信用を前提にしたすごい仕組みだと思いました。

こういうのは日本でしかできないのではとも思ったんですが、友人の話によると海外でもあるそうですね。

ガソリンスタンドも今はセルフが中心になっています。

ガソリンスタンドはオイル交換・整備等、ガソリン以外の油外取引を獲得するのが経営上重要なようですが、セルフにして、何も工夫をしないと油外取引の売上は下がるように思います。

ガソリンスタンドで、車の整備もまとめて見てほしい顧客からしたら、ほとんどスタッフとコミュニケーションがないセルフサービスは不満かもしれません。

みなさんのお仕事でも、セルフにして業務の効率化や顧客満足向上につなげるアイデアはありますか?

 

普通のパン屋さんのレジの流れ

今日はあるパン屋さんで感銘を受けたお話です。

通常、パン屋さんのレジは、

1.トレイの上にあるパンをチェックする。

2.代金を伝える

3.パンを袋に詰める

4.精算する

このような流れかと思います。「3.」と「4.」は逆の場合もありますね。

これ、混雑時は結構時間がかかって、お客様を待たす場合があります。

かといって、小さなパン屋さんでは1レジに2人置くのも人件費がかかって収益面・人材確保が大変。

パン屋さんのレジで待ちながらも、特に大きな問題意識も持たず、これまでは並んでいました。

 

あるパン屋さんはここが違った

しかし、そのパン屋さんは違いました。

そのパン屋さんは、レジのチェックをしたら、お金の支払いがセルフレジになっていました。

1.トレイの上にあるパンをチェックする。

2.代金を伝える

3.パンを袋に詰める

この「1.」~「3.」をしている間に、お客様が小銭やお札を券売機のようなレジの反対側に入れて、おつりを自分で受け取ります。

「1.」~「3.」をしている間に、「4.」がセルフサービスでできるんですね。

1プロセスが同時進行になるだけで、レジがとてもスムーズに感じました。

初めて、この仕組みを体験した時、とても感動しました。

 

他には、「3.パンを袋に詰める。」の部分をセルフ化して効率化しているお店もありました。

スーパー併設のパン屋さんで、スーパーのレジでも精算できる仕組みも便利ですね。お客様からしたら精算が一度で済みます。

レジが別 → 面倒くさい → パンややめとこう

このような機会損失はどれくらいあるでしょうか。

 

繁盛店の共通点とは?

そのパン屋さんは、地元で長く続くパン屋さんです。

おそらく繁盛店だと思います。

また、このパン屋さんは、お店が古くなるとお客様に感じられる前に内装の配置換えやリニューアルを頻繁に行っています。

なのでいつも、とても新鮮な気持ちで買い物を楽しめます。

お客様が行く度に、店に変化・進歩が感じられる。

そんなお客様に飽きさせないお店が、繁盛店の共通点ではないでしょうか。

 

お客様の立場、自ら体験してますか?

パン屋での精算のセルフ化。これはお客様の買い物体験の流れをよく分析・検証した結果生まれたのだと思います。

普段から、自分がお客様として、いろいろな同業のお店で買物をしてみるのも大きなヒントになりそうです。

お客様の立場になれば、まだまだ改善できるところがありそうです。

ずっと、売り手側でいるのが当たり前になり、

「今の状態がベスト。これ以上何をどうすればいいんだ。」

と、現状維持を正当化していませんか?

 

”商い”は自分が”飽きない”。お客様を”飽きさせない”、絶えず進歩・進化する姿勢がとても大切だと感じた体験でした。